Komunikaty
Urząd Przyjazny Klientowi
(27.05.2011)
„Doświadczenia krajów europejskich wskazują, że wystandaryzowanie usług, ujednolicenie procedur i kart usług oraz weryfikacja satysfakcji Klientów przynosi korzyści zarówno urzędom jak i ich Klientom. Efektem jest większe zrozumienie potrzeb i oczekiwań Klientów, sprawniejsza obsługa oraz skrócenie czasu oczekiwania. Dzięki temu Klienci są bardziej zadowoleni, nie wracają do urzędu wielokrotnie w tej samej sprawie i z większym szacunkiem i uznaniem odnoszą się do obsługujących ich pracowników urzędu”.
„Doświadczenia krajów europejskich wskazują, że wystandaryzowanie usług, ujednolicenie procedur
i kart usług oraz weryfikacja satysfakcji Klientów przynosi korzyści zarówno urzędom jak i ich Klientom. Efektem jest większe zrozumienie potrzeb i oczekiwań Klientów, sprawniejsza obsługa oraz skrócenie czasu oczekiwania. Dzięki temu Klienci są bardziej zadowoleni, nie wracają do urzędu wielokrotnie w tej samej sprawie i z większym szacunkiem i uznaniem odnoszą się do obsługujących ich pracowników urzędu”.
W związku z tym podjęłam decyzję o przystąpieniu do zadania „Urząd Przyjazny Klientowi” będącego częścią projektu „Klient w centrum uwagi administracji”. Otrzymaliśmy potwierdzenie o zakwalifikowaniu Dolnośląskiego Urzędu Skarbowego we Wrocławiu do udziału w tym zadaniu (obejmuje tylko 100 urzędów w kraju). Nasze zaangażowanie ma polegać na udziale w spotkaniach konsultacyjnych i warsztatach, które odbędą się w urzędzie. Niektórzy pracownicy wezmą udział w szkoleniach związanych z nowoczesnymi standardami obsługi Klienta oraz z rozwiązywaniem sytuacji trudnych i nietypowych.
W trakcie trwania warsztatów zostaną przeanalizowane funkcjonujące u nas karty usług.
Efektem dla całej administracji będzie:
1. Zbiór wytycznych;
2. Zbiór dobrych praktyk;
3. Szkolenia e-learningowe.
Korzyści dla DUS-u:
1. Zweryfikowanie przez ekspertów kart usług, które w przyszłości będą mogły stanowić formularze dostępne na ePUAP;
2. Wiedza i umiejętności, które nabędą pracownicy biorący udział w szkoleniach;
Marianna Wojtowicz
Naczelnik Urzędu